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“员工体验官”是个什么官?

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2016-09-27 10:25 | 评论:0
  

当今社会越来越注重用户体验,于是产生了一种叫“X X 体验馆”的岗位,比如食品体验官、席梦思体验官、浴缸体验官,旅游体验官等等,这类“体验官”的职位很让人向往,因为他们看上去既轻松又好玩工资还不低。如今,硅谷又产生了一种“员工体验官”的职位,咋回事?

员工体验官的诞生

去年下半年,硅谷共享经济新贵Airbnb任命了一位高级员工担任新设立的“员工体验全球负责人”(Global Head of Employee Experience),负责推动“员工体验”的全面开展,从而替代司空见惯的“首席人才官”(Chief Human Resource Offficer, CHRO)。员工体验官的概念由此诞生。为此Airbnb还成立了员工体验部,致力于为员工提供多元且友好的体验,让员工的工作变得更健康更快乐。

与首席人才官专注于推进人才战略的建制和管理不同,首席员工体验官(Chief Employee Experience Officer, CEEO)将更关注员工体验,把传统的人力资源管理职能与市场营销、工作场所运营、企业社会责任项目和传播职能相结合,致力于为员工创造最棒的工作体验。显而易见,Airbnb的这项举措体现了人力资源行业的趋势从聚焦“人力资源管理”转变到聚焦“员工体验”。不仅仅是Airbnb,包括谷歌、雅虎等著名公司的人力资源管理者们都开始关注“员工体验”,这背后的逻辑便是,要将注意力从人力资源管理的制度和体系转移到员工身上,重新把焦点回归到人。这种思维的转变挑战人力资源管理者将“人力资源管理思维”转变到“员工体验思维”,也是企业管理思维变革的一种体现,从以企业为核心的价值观转变到以员工为核心的价值观。

员工体验知多少?

众所周知,企业面临两个市场,一个是前端的产品(服务)市场,面对的是客户,另一个便是后端市场,也即愈演愈烈的人才市场。在风云变幻、人潮涌动的知识经济时代,谁掌握了最一流的人才,谁就能在市场中立于不败之地。如何更好的吸引和留住人才,将越来越成为企业需要考虑的问题。因为企业的员工在一定程度上就决定了企业所能呈现的产品(服务),也就决定了能在多大程度上拥有前端市场,而这又是决定企业生死存亡的关键所在,一句话,正是人,推动着商业的成功。因此,当客户体验被重视的同时,企业内部的客户——员工的体验也应该成为企业管理者关注的焦点,随之而来的便是人力资源管理模式的变革。

广义的员工体验,是指员工对企业所提供的所有服务的感受和评估,最直观的莫过于员工的薪酬福利、办公环境等可量化的硬件设施。大多数人都对Google公司为员工提供的待遇有所耳闻:丰盛的餐吧、丰富的娱乐设施、有趣的会议室、人性化的休假福利,更别提可观的薪资收入了。Facebook拥有不少点菜的餐厅,免费面向员工,不久前甚至申请修建有1 500个宿舍的公寓,供需要的员工使用等等。基本上成功的企业在硬件设施上都为员工提供了良好的体验,而有利身心的工作环境和可观的工资是员工体验的基础。

然而,更多的员工体验却是无形的,工作场景的细枝末节影响着员工的观感。仅仅拥有优越的硬件设施并不能完全吸引优秀的人才。在物质丰腴的年代,工作已经从谋生手段转变为获得更高品质生活的手段,人们越来越关注自我价值的实现,也渴望在职场这个平台上收获有意义的成长。尤其是职场上日渐增多的千禧一代,他们崇尚自由,个性张扬,有直截了当的价值观念,也有非同凡响的创新理念。他们追求个人价值的体现,最看重个人的职业成长机会,也因此那么多说走就走的辞职新闻见诸报端。因此,单纯的硬件设施已经无法满足员工们日益增长的精神需求,而润物细无声的企业文化将深刻影响员工体验。

对应员工增长的精神需求,这种无形的企业文化,以雇员为中心的文化,体现在领导者的管理理念中,体现在团队的运作模式中,体现在企业为员工提供的发展平台中,等等。总而言之,这样的企业文化关注员工的情绪和心理,给予员工工作的自由度和自主性,以及团队归属感,关注员工的职业生涯成长,让员工在企业中有主人翁的感受,并能充分施展才能,获得个人价值感的实现。

Google在硬件设施上的装备令人赞叹,然而更重要的是Google所强调的极客文化、持续创新等企业文化,认同这一文化的精英便趋之若鹜,希望在这样的平台中实现个人价值。这种无形的企业文化吸引并留住了员工,也使得硬件设施发挥了相得益彰的作用。员工需要这样的硬件设施来持续进行他们的创新工作,同时也确保了优越的硬件设施留住的并不是无法为企业带来绩效的员工。仅凭硬件设施,员工体验是无法持续的,而以无形的企业文化为主导来吸引和留住人才,才能产生持久的良好员工体验,同时也将反过来提升企业的竞争力。因为员工体验好了,整个团队就变成扭在一起的一股绳子,形成了企业-员工共同体,朝着一个方向用力,在实现目标的时候彼此获益。

员工体验官的下一步

由此,员工体验官应运而生。这不仅是企业人力资源管理回应时代变化的举措,也预示着人力资源管理领域的思想和实践变革。

有人认为,员工体验官代替首席人才观的意义并不是简单地把人力资源从“公司定位”转化为“人才定位”,而是要在人力资源的矩阵中,配合做一些其他职能的转变——比如怎么为员工提供更好的服务,怎么把员工体验和公司的生产力结合起来,进而提高整个公司的绩效表现。

也有人认为,员工体验官的设立体现了“工作也是一种体验”的管理哲学,确保和企业文化及“顾客导向”理念相吻合,也重新定义了人力资源的传统职能。而这将搭建一个很好的“运作”平台和空间,人力资源管理再也不是单一的人力资源运作套路。

当然会有人认为,员工体验官的设立是从传统的“人力资源管理思维”转变到“员工体验思维”,而这将充满挑战——大多数公司的人力资源运作体系将遭受严峻的考验。因为员工体验官背后的组织重塑才是重点,而这一点才是最难一下子转变的。

显而易见,机遇和挑战并存。

一边是回应时代变化的组织变革,员工体验官出现是这一变革的标志。从传统的注重人力资源管理到注重员工体验的转变,旨在通过抓住企业内部客户、提升对员工的服务,来更有力地提升企业绩效,增强内部竞争力,以此来获取更大的市场竞争力。

另一边是设立员工体验官背后的组织模式转变,面临着风险和挑战。将焦点聚集在员工体验上,首先需要管理者思路的转变,真正认识的人是企业的核心。企业内部也需要调整所有相关流程以适应新的目标,而组织架构的重新整合,并不是一蹴而就的事情,需要时间、资源和技巧。同时,专注员工体验而带来的企业运营成本的增加也需要斟酌,如何在保证企业绩效不受影响的情况下更好的关注员工,让员工体验成为企业生产力的正能量需要在实践中摸索。另外,员工体验并没有可量化的指标,如何体察到员工的需要和诉求也是对员工体验官提出的要求。

不管怎样,员工体验官的设立体现了企业变革的决心和愿景,也让人感受到了员工价值被重新重视,面对机遇和挑战,敢于迈出创新步伐的人才有可能成为时代的弄潮儿。

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